Perakendenin Geleceği

Türkiye şu sıralar perakende sektöründe zorluklar çekiyor ve bunun en önemli göstergelerinden biri de son günlerde herkesin konuştuğu, İstanbul'un değerli cadde ve alışveriş merkezlerinde ardı ardına kapanan yerli ve yabancı mağazalar. Bizim için bunun birkaç nedeni

topshop_unique_ss15_digital_window_render

Türkiye şu sıralar perakende sektöründe zorluklar çekiyor ve bunun en önemli göstergelerinden biri de son günlerde herkesin konuştuğu, İstanbul’un değerli cadde ve alışveriş merkezlerinde ardı ardına kapanan yerli ve yabancı mağazalar.

Bizim için bunun birkaç nedeni var. En önemlileri: Ülkemizin aldığı çok derin yaralardan dolayı turistini kaybetmiş olması ve kendi vatandaşlarının ekonomik dar boğazdan dolayı alışverişi minimuma indirmesi gösterilebilir. Bunun yanına, büyük markaların bile artık İstiklal, Abdi İpekçi, Bağdat Caddesi gibi altın noktalarda talep edilen kiraları ROI (return of investment) düşünülünce oldukça hayalci bulmaları da ekleniyor.

original

Ama bu arada tüm dünyada da mağazacılık anlayışının geleceği konuşuluyor. Online alışveriş global manada perakendenin üzerine bir kabus gibi çökmüş vaziyette. Artık ödeme sistemleri oldukça güvenli, insanlar alışveriş yaptıkları saatleri kendileri belirlemek istiyorlar ve tüketici hakları normal mağazacılıktan daha bile iyi çalışıyor (iade vs. koşulları).

site-01-2000x1100

Bu noktada mağazaların nerelerde kaybettiğini düşünmesi gerekiyor. Kişisel fikrim kötü personel ve ondan daha da kötü bir yönetim anlayışı. Hala 90’lı yıllarda yaşıyormuş gibi müşteriye “hard sell” yapmaya çalışan bir satış politikası. Halbuki yöneticilerin düşünmeleri gereken kendilerini müşteri yerine koyup eskiden beri alışverişte en çok sıkıldıkları noktaları sıralamak. Büyük ihtimalle bu listenin başında her an insanı “stalk”layan, ürünleri hakkında yeterli bilgi sahibi olmayan ve satışla sonuçlanmayan durumlarda yüzü asılan personel olacaktır. Ve düşünsenize online alışverişte bu tatsızlığı bertaraf etmiş oluyorsunuz! Ürünler hakkında bilgiyi onu gerçekten kullanan insanların yorum sitelerine yazdıklarından (olumlu/olumsuz ) alıyorsunuz ki bu noktada online alışveriş arttıkça dürüst yorumlar yapan site/blogların ne kadar değerleneceğini de hesaba katmak gerekiyor (online tüm medya kanalları için).

tictail-1

Peki sorun sadece personelin tavrı mı? Tabii ki değil. Müşterinin artık alışık olduğu bir “yerinden alışveriş” anlayışı var. Mesela geçtiğimiz günlerde Las Vegas’ta yapılan Shoptalk isimli perakende ve teknoloji konferansında bu konu hakkında başarılı işlere imza atanların örneklerine yer verildi.

Macy’s, Target gibi Amerika’nın dev zincirleri artık mağazalarını aynı zamanda bir online alışveriş merkezi olarak kullanıyorlar. Stok yönetimi, gönderim ve destek buradaki personel tarafından düzenleniyor. Başka bir sistem ise online alışveriş olarak başlayan ve büyüdükçe e-tail mağazaları açan Bonobons gibi örnekler. Önemli lokasyonlarda mağazalar açan online alışveriş markası  bildiğimiz perakende gibi sizin gerçek manada alışveriş yapmanıza değil ama mağazada tüm ürünleri fiziksel olarak görüp, deneyebilmenize yarıyor. Alışveriş yine dijital yapılıyor.

mavi denim kitchen

Konuşulan dikkat çekici bir konu da artık online almaya alışan insanların bundan kolay kolay vazgeçmeyecekleri ve ancak mağazalarda farklı deneyimler sunulması halinde kısmen de olsa geri dönebilecekleri yönünde. Mesela kozmetik mağazasında çalışan bir personelin gerçekten cilt tipinden anlaması ve ürün içeriklerine hakim olması böyle bir deneyim olabilir. Ya da Target’ın denemekte olduğu gibi mağaza içinde kahve keyfi. Mesela geçen gün bahsettiğimiz Urban Otfitters‘ın restoran/barları da aynı anlamdaydı. Markalar mesela mağaza içi ürünleri modifiye etme deneyimi sağlayabilirler. Mavi’nin “denim ktichen”ı buna iyi bir örnek. Sephora’nın San Francisco Mağazası’nda parfüm almak isteyenleri dijital br anket karşılıyor ve verdiğiniz cevaplara göre sora sora bağdatı değilse bile hoşlandığınız koku tipini buluyor. Eczanelerin cilt bakımı bölümünde de gerçek bir titizlikle hizmet verip müşterisinin bir danışman olarak güvenini kazanarak satışı online’a kaybetmemesi de “perakende vs. online” konusunun bir alt başlığı olabilir. Çünkü bugün veriler gösteriyor  ki ülkemizde de kozmetik ürünlerin dijital satışı oldukça yüksek. Bunu derken tekno ürünler sonrasında 2. ya da duruma göre 3. gelen bir online satış sektöründen bahsediyoruz. Demek ki hep aynı tanıdığı ürünü alan müşterinin dışında parfümeri/ eczane/ uzman 3’lüsüne olumsuz bakan büyük bir kitleden de konuşabiliriz.

sephora_beauty_bar_workstationscc

Tabii ne kadar düzeltmeye çalışılsa da dijitale geçen müşteriyi geri kazanmanın çok zor olduğunu kabullenmek gerekiyor. Çünkü zamanın hız çağı olmasının önüne geçmek de imkansız, ünlü bilge Kenan Doğulu’nun dediği gibi “tutamıyorum zamanı”. Bu nedenle iki modeli birbirine entegre etmek en doğrusu olacaktır. Mesela eczane kanalı online’a karşı çıkmak yerine devletle de görüşerek kendi iş modelinin daha çağdaş olmasını sağlayabilir. Ya da perakende çalışanlarının “tüm müşterimizi online’a kaybediyoruz” yakınmaları olmaması için dijital satış ile daha içli dışlı olmaları, belki danışman olarak devreye girmeleri sağlanabilir. Sonuçta bilgisayar beyni gerçekten bilimkurgu filmlerinde olduğu gibi dünyayı ele geçirmedikçe hala onlar robot biz insanız ve birbirimizi konuşarak kazanabiliriz.

Ne dersiniz?

çağla bingöl